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Démarches administratives : une complexité en baisse pour les usagers ?
 Démarches administratives : une complexité en baisse pour les usagers ?

 
Cybercantal Services

Démarches administratives : une complexité en baisse pour les usagers ?


Faisant suite à une étude menée par la DGME en 2008 et mesurant l’impact des réformes sur les usagers, une première actualisation de ces résultats en 2010 met en évidence la baisse du niveau de complexité perçu par les usagers pour 6 sur 10 événements de vie étudiés. Focus et explications des résultats de cette première vague.



2008-2010 : photographie et résultats de la mesure de la complexité perçue par les usagers lors de leurs démarches administratives

Deux ans après une première mesure de la complexité ressentie par les Français lors de leurs démarches administratives, la DGME lance une nouvelle étude afin de comparer les résultats obtenus à ceux de 2008. Elle concerne une première vague de 10 événements de vie :

•Je perds mon autonomie
•Je me loge (en tant que propriétaire)/ Je construis
•Je cherche un emploi
•Je poursuis des études supérieures
•Je me loge (en tant que locataire)
•Je pars à la retraite
•J’établis des papiers d’identité
•Je prends soin de ma santé
•Je scolarise mon enfant

Les résultats sont sans appel. Ils révèlent que le degré de complexité perçu des démarches avait baissé pour 6 d’entre eux. Cette baisse peut s’expliquer par la mise en place de mesures de simplification Les démarches n’ayant pas fait l’objet d’un travail de simplification n’ont en revanche pas connu de baisse de leur niveau de complexité perçu.

Pour chacun des 6 événements de vie ayant vu leur niveau de complexité perçu baisser entre 2008 et 2010, la batterie de mesures de simplification mise en place se présente comme suit :
•Je me loge (en tant que propriétaire)/Je construis est passé de 48% à 35% (-13 points) depuis l’entrée en application de la réforme du droit de l’urbanisme qui a réduit le nombre d’autorisation d’urbanisme, unifie et étend le régime de la déclaration préalable, unifie également la procédure de dépôt et d’instruction entre autres.
•Je cherche un emploi est passé depuis la mise en oeuvre opérationnelle de Pôle Emploi de 42 à 31% de niveau de complexité perçu, notamment grâce à la mise en place d’un entretien unique pour l’inscription, l’indemnisation et l’accompagnement vers l’emploi, le suivi par un conseiller personnel ou la mise à disposition d’un numéro unique (le 39-49) pour les questions relatives à l’indemnisation du chômage ou la recherche d’emploi, mais aussi le développement des services en ligne sur pole-emploi.fr.
•Je me loge (en tant que locataire) passe de 30 à 28% depuis la mise en oeuvre d’une première étape de dématérialisation des aides au logement pour les étudiants.
•Je pars à la retraite a vu son niveau de complexité baisser de 30 à 22% depuis la mise en place du relevé de situation individuelle (RIS) qui récapitule sur une feuille unique l’ensemble des droits acquis par l’assuré.
•J’établis des papiers d’identité baisse de 17 à 13% depuis la simplification sur les renouvellements, la mise en place d’une démarche en ligne «perte et renouvellement des papiers d’identité» et le lancement d’un service d’alerte sms prévenant l’usager que son passeport est disponible en mairie.
•Je prends soin de ma santé a connu une baisse de 14 à 10 % suite au développement des services en ligne de l’assurance maladie ameli.fr (premier partenaire de mon.service-public.fr, le compte personnel des démarches en ligne).
•Une seconde vague de mesures à partir des autres événements de vie identifiés pour l’étude de 2008 est en cours d’analyse. La présentation des résultats devrait intervenir début 2011.

Méthodologie

Interrogation d’usagers des services publics recrutés à partir d’un échantillon de 4 476 Français représentatif de la population des résidents en France âgés de 15 ans et plus.

La représentativité de l’échantillon est assurée selon la méthode des quotas en termes de sexe, âge, profession du chef de famille, après stratification par région et catégorie d’agglomération.

Afin d’assurer une parfaite représentativité de l’échantillon, notamment auprès des interviewés les plus jeunes souvent exclusivement équipés en mobile ou ayant opté pour le dégroupage total, un fichier complémentaire de numéros de téléphones portables (générés aléatoirement) a été utilisé.

Date de réalisation : du 28 juin au 24 juillet 2010. Les interviewés ont été interrogés par téléphone.

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