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Le médiateur de la république met en garde les administrations face aux dangers de la technologie
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 Le médiateur de la république met en garde les administrations face aux dangers de la technologie

 
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Le médiateur de la république met en garde les administrations face aux dangers de la technologie



Dans une déclaration rendue publique, le Médiateur de la République s’attaque à la déshumanisation progressive qui guette les administrations. Principales responsables selon lui, les nouvelles technologies sont montrées du doigt.

Mis en place en 1973, le Médiateur de la République a charge d’améliorer les relations entre le citoyen et les administrations. Il s’emploie à examiner au cas par cas l’inadaptation de certains textes ou procédures. Sa consultation est gratuite pour le citoyen. Avec la mise en place des nouvelles technologies dans les administrations, censées faciliter le service, le Médiateur pointe du doigt une déshumanisation qui n’est pas acceptable selon lui.

Sites internet, serveurs vocaux, service d’e-mail... pas un jour sans que le Médiateur de la République ne reçoive de réclamation concernant leur utilisation. «Sans méconnaître les avantages de ces outils, un constat revient souvent: tout va bien quand... tout va bien !! N’avoir que les touches proposées par un serveur vocal lorsque l’on est dans une situation complexe est vécu comme un abandon de la part de l’administration. C’est un peu comme si l’usager devait connaître déjà la réponse à sa question pour formuler correctement sa demande.»

La France, autrefois en retard en matière d’e-administration, dispose aujourd’hui des outils visant à dématérialiser le service public. En réduisant les rapports directs entre les administrations et l’usager, ils sont censés fluidifier et améliorer le service. Au prix d’une déshumanisation des rapports ? Pour le Médiateur, «tout l’enjeu réside dans la capacité à rechercher des solutions qui simplifient les rapports sans les déshumaniser.»

Les missions d’accueils et de traitement des réclamations est de plus en plus déportée sur les nouvelles technologies de l’information, plateformes téléphoniques ou boites mails. Le Médiateur de la République peine à y voir un quelconque progrès. De manière générale, Jean-Paul Delevoye invite les services publics à repenser l’utilisation des nouvelles technologies au sein des administrations. «Certains aspects techniques peuvent indéniablement être traités par une administration électronique. Mais croire que l’on peut passer au 100 % numérique reste toutefois une chimère. Comme il est illusoire de croire que le traitement de masse rend obsolète tout traitement au cas par cas.»

Les technologies ne doivent pas constituer une nouvelle barrière entre l’usager et le fonctionnaire. Elles sont au service de l’administré. «Autrement, derrière un vernis technologique et un discours moderniste louant la proximité, nous ne verrons nul progrès, mais au contraire la réintroduction de ce réflexe d’autoprotection qui veut que l’administration préfère le confort du système au confort d’un citoyen qu’elle continuera de maintenir à distance respectable.»

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